听，这是民生的声音！贵州省级12345政府服务热线正式开通

今天上午，贵州省12345政府服务热线正式开通，12345政府服务热线工作现场，工作人员正在忙着接听电话。据相关负责人介绍，目前省市两级平均每天要接听5000个以上的电话。

12345政府服务热线工作现场每天约有220名工作人员在工作，他们的受理范围包括人社业务、公积金业务、综合业务、督办业务等。这里实行24小时4班的倒班制，1年365天不休息。

据了解，贵州省12345政府服务热线是按照党中央、国务院和省委、省政府推进服务便民化和深化“放管服”的相关要求建设的。12345热线定位为“本级政府非紧急类服务热线”，主要受理咨询类、投诉类、建议类、求助类等四类业务。今年7月，省政府政务服务中心开始对省级服务热线进行规范整合，对部门自行设立的市话或无系统平台的热线，采取“直接合并”方式整合；对专业性、政策性较强、话务量大和国家部委要求建设并需保留的热线采取“双号并行”方式整合。目前省级已整合29条部门热线，其中“直接合并”17条，“双号并行”12条。

在热线建设模式方面，各级非紧急类服务热线统称为12345政府服务热线，语音呼叫号码为“12345”。省级、市（州）级分别建立12345热线平台，县、乡两级不另行建设，由市（州）级热线平台统一覆盖。省级热线平台与贵阳市热线平台共建共用。

在运行机制上，通过受理、转办、承办、督办、办结、回访、归档、分析等闭环运行流程，实行一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、分析评价，实现热线管理规范化、热线流程标准化、热线平台智能化。

12345热线开通后，将坚持“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”原则，推动全省各级政府部门对外设立的非紧急类服务热线横向整合、纵向联动，实行热线处置情况日统计、周分析、月通报和年通报工作机制，加大跟踪回访、督查督办力度。

下一步，贵州将推动全省各级政府热线数据汇聚，将热线工作与政府治理充分融合，对热点、敏感诉求进行分析，及时反映群众关切，为政府决策提供支撑。