高德联合百家网约车平台发起“放心选 安心坐”服务行动
9月20日，高德地图及享道出行、携华出行、风韵出行等100多家网约车平台共同发起“放心选 安心坐”服务行动，致力于重塑基准服务、共建放心平台。高德面向网约车平台开放安全出行大模型、车费保镖、五星平台服务标识等系列能力，与网约车平台合力保障消费者权益。
中国城市公共交通协会、高德打车及网约车平台启动行动。
量化服务质量 上线五星标识
发布会上，东南大学交通法治与发展研究中心执行主任顾大松表示，网约车平台服务质量存在区域化差异，服务质量与区域的投入度直接相关，一家平台难以在全国都提供高质量服务。
为帮助网约车平台客观评价服务质量，高德作为聚合平台与网约车平台共建了“基准服务质量评价体系”，包括安全管理、运营效率、乘车体验、客服保障、行业责任等指标。
高德打车总经理李新华介绍，目前，已有100多家网约车平台参与到基准服务质量评价中，评价在30多个城市以月度为单位进行。“基准服务质量越高，打车体验越具有确定性，消费者也就越放心。”
高德上线了五星平台服务标识，这一标识基于每月评价结果动态更新，排名前三的平台会向消费者显示。网约车平台预估价不准、不支持添加途经点等服务不足也有相应标识，从而影响消费者选择，并让更高服务质量的网约车平台得到更多订单。
中国城市公共交通协会副秘书长郭礼豪表示，今年7月，国家发展改革委发布《关于恢复和扩大消费措施的通知》，提出要持续提升消费服务质量水平，全面开展放心消费行动。基准服务质量评价体系及五星平台服务标识的推出，在出行领域完善了服务标准，营造了放心的消费环境。
百家网约车平台接入安全出行大模型
启动仪式上，高德发布了安全出行大模型。基于高德的地图大数据、位置大数据、导航大数据、智能决策系统等能力，大模型可从风险识别、风险预警、实时防护、常态治理等方面，帮助网约车平台提升安全管理能力、降低安全风险。
据了解，安全出行大模型能够识别交通危险环境、驾驶员不良驾驶、行程异常、酒后乘车等多种风险场景，实时同步至接入的网约车平台，由网约车平台以弹窗、语音播报、IVR等多种方式实时提醒司机规避风险。通过大模型的数据沉淀，网约车平台可以形成驾驶员的驾驶行为画像，针对频繁出现不良驾驶行为的司机进行系统化治理。
李新华介绍，目前，已有100多家网约车平台接入安全出行大模型，每日完成道路安全预警超1000万次，驾驶员超速率下降18.4%。基于大模型形成的驾驶行为画像，网约车平台每月组织1000多场驾驶员培训，督促改善驾驶行为。同时，高德也为乘客提供行程中的110一键报警、紧急联系人、行程共享、IVR提示等实时防护。
拦截异常车费 客诉秒级处理
2019年，高德打车联合27家网约车平台，做出“敢坐敢赔”服务承诺。乘客遇到五类费用争议时，如果网约车平台在48小时内未处理完毕，高德打车会直接为乘客先行赔付。这也在行业内首创了聚合平台先行赔付模式。
目前，经优化技术能力和客服协同管理，高德将“敢坐敢赔”全面升级为“车费保镖”，为用户提供实时护航、秒级处理和先行赔付等多重保障，将全场景车费问题的处置速度提升至秒级。
据介绍，车费保镖能够智能识别和自动拦截车费异常的订单，同步网约车平台提示驾驶员复核费用，先于乘客发现车费中不合理的部分，并自动减免。
当乘客自行发现车费疑问时，并在高德地图App内反馈时，车费保镖能实现秒级判责，对不合理车费秒级赔付，对费用正常的订单也会秒级给出费用说明。
为了保证相对复杂的车费问题处理时效，高德承诺36小时内完成所有车费问题处理，超时则不论责任归属、先行赔付。
目前，高德已经实现90%的车费问题秒级处理，并在行业率先兑现36小时先行赔付承诺。
李新华表示，为了保障网约车平台和驾驶员权益，车费保镖均为高德先行赔付，后续确认责任方后才会追偿。同时，高德也将车费保镖能力开放给网约车平台，帮助网约车平台拦截异常费用、优化计费能力。
中国消费者协会消费监督部主任张德志表示，“放心选 安心坐”服务行动在落实首问负责制上先行了一步，希望更多聚合平台和网约车平台根据自身实际经营情况作出承诺，提高消费者的出行体验和对聚合模式的认同感。
聚合平台成订单增长主力
交通运输部网约车监管信息交互系统统计显示，自2022年7月首次发布聚合平台月度订单量至今年7月，聚合平台月度订单量增长7900万单，同比增幅52%。网约车行业月度总订单量增长1.26亿单，聚合平台占行业增量的63%，成为网约车需求增长的主力。
高德打车总经理李新华认为，互联网平台企业以聚合模式连接网约车服务，帮助网约车平台将获客成本降低了90%，并按服务质量分配流量，长期来看，将推动网约车行业回归服务本质。
北方工业大学经济管理学院教授纪雪洪表示，聚合平台在网约车行业发展中具有很好的发展潜力，不仅活跃了行业需求，还激发了网约车平台以服务质量为中心的意识，有利于持续改善乘车体验、保障消费者权益。
