《巾帼在线》｜ 付韦秋瑶：服务规范就代表服务质量好
主持人：悠扬
嘉宾：2021年贵州省三八红旗手，荔波樟江风景名胜区管理处工作人员付韦秋瑶
习近平总书记对深入推进农村厕所革命作出重要指示时强调，“十四五”时期要继续把农村厕所革命作为乡村振兴的一项重要工作。各级党委和政府及有关部门要各负其责、齐抓共管，一年接着一年干，真正把这件好事办好、实事办实。
在平凡的岗位上守土有责贡献自己的力量，这一束忠诚与坚持的光芒，闪现在一位叫付韦秋瑶的“80后”水族女中共党员身上。
工作10年来，她在景区保洁岗位上勤学善思、创新举措，把自己变成了景区卫生的“女保洁管家”和让游客如厕“糟心变舒心”的贴心人。今天的节目我们一起认识荔波樟江风景名胜区管理处工作人员付韦秋瑶。
悠扬：秋瑶，您好！
付韦秋瑶：悠扬你好，贵州综合广播的听众朋友，大家好！
悠扬：您主要负责景区哪一部分的保洁工作？
付韦秋瑶：景区需要保洁的面积比较大，只要涉及景区环境卫生的区域，我都参与。根据内部分工，主要还是抓景区的旅游公厕及公共卫生保洁工作。
悠扬：面积有多大？你们班组有多少人？每天工作几小时？
付韦秋瑶：小七孔景区总面积82.6平方公里，景区内有游客服务区16个，仅公厕就32座，还有东、西门游客集散中心，建筑面积大约在22000平方米左右。目前我们有6个班组，保洁员137人，旺季每天工作12个小时以上，淡季每天工作8小时左右。
悠扬：厕所保洁工作繁杂，是一项容易被人轻视的职业，工作中有没有不被人理解的时候？遇到过哪些困惑？您是如何克服的？
付韦秋瑶：景区游客多，个人文化素养存在差异，偶尔会出现您所说的情况。
今年7月26日，进景区的游客量超过3万人。我和同事一起去检查公厕卫生，走到门口就看到两个小孩儿在扯着公厕提供的免费卷纸玩，四个大人谁也不管，站在树下花坛旁边嗑瓜子。保洁员赶紧拿一个垃圾篓过去，放在他们面前，还没来得及说话，其中一个就抢着说：“你看，这些地上的垃圾你们都不扫，还用垃圾篓？没有我们，你们就下岗了！”转脸又大声喊：“宝宝多扯点纸过来，那个厕所的纸是不要钱的！”
当时，我真是哭笑不得。走过去，我对她们说：“阿姨，你们好，欢迎你们到小七孔游玩！我叫秋瑶，是景区环境卫生工作的管理员，本科文凭，在景区工作10年。请问：你们家有跟我一样大的子女吗？你希望她们工作时也这样被忽略吗？”话还没说完，四个大人起立，拉着两个小孩头也不回地走了。
吵架只会让矛盾升级，我们只有不断优化环境，引导游客讲卫生，做文明游客，加强保洁人员素质培训，提升服务理念，把保洁工作做得更加细致。
悠扬：为加强景区环境卫生管理，您率先提出了对景区保洁工作实行“卫生网格机制”，还制定了《网格卫生保洁工作制度》和《保洁员工作规范》，明确细化网格区域保洁工作任务、标准。您是怎么想到从制度上去规范的？“卫生网格机制”的内容是什么？
付韦秋瑶：无规矩不成方圆，特别是我们旅游行业，服务规范不规范就代表服务质量好不好。
按照“旺季增人、淡季减人”原则，我们将景区公共区域划分为6个网格区域，每个网格平均配备25名保洁员，设卫生区域组长，将卫生包保责任层层落实到网格到组到人，实现景区公共区域全覆盖、全天候保洁。深入推进“厕所革命”，实现3A级公厕全覆盖，实行公厕设施编号管理，并根据公厕蹲位数及工作量情况定岗，确保每个公厕至少安排2名以上专职保洁人员负责卫生清洁工作。
二是细化保洁流程。制定《网格卫生保洁工作制度》和《保洁员工作规范》，明确细化网格区域保洁工作任务、标准，并由景区管理处工作人员对各个网格区域进行常态化巡视。制定保洁员工作八大流程体系，按照“十洁”“七无”要求，对景区栈道、候车区、休息亭、公厕等重点公共服务设施进行全天候保洁，做到垃圾定时清理、日产日清。同时，充分发挥网格员的监督作用，强化对网格区域内店铺的卫生监管，打造“无垃圾景区”“无烟景区”。
三是优化保洁考核。实行“差异化”考核，根据《保洁员工作规范》要求，制定《景区环卫检查、验收评分表》，根据考勤管理、服务形象等内容对保洁员的工作进行综合评分，实行一月一通报。实行岗位绩效制度，保洁员岗位绩效薪酬由基本工资、岗位等级工资、绩效工资及工龄工资四个部份组成。工资与每月考核结果挂钩，根据考核结果月工资在2100—2600元之间不等。打破了原来的“大锅饭”薪酬制度，激发保洁员工作热情，实现由“被动管理”向“主动服务”转变。
悠扬：景区保洁员非常不易，既要经得起节假日繁忙劳累的考验，又要耐得住起早贪黑的苦处，以身作则与同事们并肩工作，您如何当好带头人？
付韦秋瑶：是的，我们的工作节假日无休，旺季还没有周末。可是我们热爱自己的岗位，特别是这一群朴素的瑶族妇女保洁员，她们大部分从没离开过自己的家乡，结婚后没有离开过自己的丈夫和孩子，善良、淳朴。这份工作能让她们自给自足，更有尊严、自信。她们把景区保洁工作当成了自己家孩子的脸，哪有父母不喜欢自己孩子脸蛋的呢！
她们很信任我，除了做好分工与协作，更多的是跟她们建立良好的姐妹关系，不仅帮她们解决工作上的问题，还要关心她们的生活，当她们的听众，听她们说说家常，尊重她们，信任她们。要求她们做到的我先做到，在我们这个大家庭，身后有领导的支持，一线有姐妹们冲锋陷阵，有大家的奋力合作，相信我们景区的明天会更加美好！
《巾帼在线》由贵州省妇女联合会特约播出
播出日期：每周四
播出时间：8：23—8：30
播出频率：FM94.6贵州广播电视台综合广播
收听渠道：FM94.6、学习强国、动静APP、蜻蜓FM、喜马拉雅
