消保护航 温情相伴 | 贵阳农商银行以暖心服务筑牢特殊群体金融权益防线

近日，贵阳农商银行太慈桥支行收到了一份沉甸甸的谢意——一位行动不便的老人嘱托家属致电网点致谢，并寄来亲笔感谢信，一字一句饱含真情，既是对网点贴心服务的认可，也是对贵阳农商银行特殊群体金融消保工作的生动注解。

据了解，太慈桥支行工作人员在网点周边开展安全巡查时，发现一位乘坐残疾代步车的老人神色焦灼、四处张望，迟迟无法下车。上前询问后得知，老人专程来办理存款到期转存业务，因左侧身体行动不便，难以独立进入网点。工作人员随即小心翼翼搀扶老人缓步走进营业大厅，网点保安第一时间递上温热的饮用水，贴心安排老人落座休息。待老人身体舒缓、状态平稳后，工作人员全程贴身陪同，耐心协助完成全部业务操作。业务办结后，大家再次搀扶老人回到代步车上，细心调整好坐姿，反复叮嘱路上缓慢行驶、注意出行安全。

这桩看似寻常的“举手之劳”，正是贵阳农商银行深耕特殊群体金融消费者权益保护、打造有温度普惠金融的一个缩影。一直以来，贵阳农商银行聚焦老年群体、残障人士等特殊群体的金融服务堵点与权益保护痛点，将消保理念深度融入服务全流程，以精细化、人性化的服务举措，守护特殊群体的金融安全感与幸福感。

无障碍服务全覆盖 打通金融服务“最后一米”

针对行动不便、高龄体弱等特殊群体“出门难、办事难”的现实问题，贵阳农商银行从网点硬件升级与服务流程优化双向发力，构建全链条无障碍服务体系，保障特殊群体公平获取金融服务的权益。

线下所有营业网点设置敬老服务专区与特殊群体绿色通道，配齐爱心座椅、轮椅、老花镜、放大镜、急救药箱等便民设施，对自助机具、智能终端的操作界面进行大字版、高对比度优化，降低操作门槛。服务层面建立“优先接待、优先办理、优先帮扶”的“三优先”机制，升级老年客户“七有”专属服务流程，从客户进门引导到业务办理再到离店护送，提供全流程陪伴式服务；对听力、视力不佳的客户，辅以放慢语速、放大文字、反复讲解确认等方式，确保特殊群体“进得来、办得顺、听得懂、走得安”。

对于无法亲临网点的重度残障、高龄卧床等特殊客户，贵阳农商银行主动将服务窗口“搬”到客户家中，依托便携式移动金融设备，提供上门办理账户激活、密码重置、存款转存、社保卡启用等高频业务，切实解决特殊群体的“急难愁盼”。

今年以来，全行累计开展特殊群体上门服务167次，覆盖辖区43个街道乡镇，真正实现金融服务“零距离”。

精准化消保宣教 守好特殊群体“钱袋子”

结合金融消费者权益保护教育宣传周工作部署，贵阳农商银行聚焦特殊群体金融知识薄弱点与风险高发场景，开展精准化、场景化的消保宣传教育，从权益保护角度筑牢特殊群体金融安全防线。

针对老年群体易遭遇“养老诈骗”“高息理财骗局”“电信网络诈骗”的特点，全行各支行组建金融消保志愿队，走进老年大学、社区居委会、乡镇集市、养老机构等场所，以“守住钱袋子 护好幸福家”为主题，用方言讲解、真实案例剖析、情景互动演绎等通俗易懂的形式，拆解保健品骗局、虚假中奖、冒充客服退款、“养老项目”非法集资等常见诈骗套路，同步普及存款保险、个人账户信息保护、理性投资、依法维权等金融消保知识，提醒老年群体牢记“不轻信、不泄露、不转账”原则，守护好自己的“养老钱”。

截至目前，全行累计开展特殊群体专题消保宣传130余场，发放宣传折页40000份，覆盖老年及残障群体3000人次，切实将金融安全知识送到特殊群体身边，提升其风险防范能力与依法维权意识。

数字化适老升级 跨越金融“数字鸿沟”

在数字化金融快速发展的背景下，贵阳农商银行坚持“传统服务不打烊、智能服务有温度”双轨并行，既保留纸质存折、定期存单等老年客户熟悉的传统服务方式，保障特殊群体的服务选择权，又积极推进数字金融适老化改造，帮助特殊群体共享数字金融便利。

全行上线手机银行“关爱版”、微信端视频银行小程序，开通96777老年客户专属服务通道，优化大字体、简洁菜单、语音播报、人工直连等功能，简化操作流程，剔除冗余广告与复杂弹窗。网点工作人员主动为到店老年客户提供“手把手”教学服务，现场演示账户查询、生活缴费、转账汇款等常用功能，引导老年群体安全使用智能金融服务。针对农村地区老年群体，各支行依托赶集日、赶场天等场景开展“智慧助老”专项服务，现场帮助老年人下载并使用移动端金融服务，让数字金融成果惠及更多特殊群体。

敬老爱老、扶弱助残从来不是一句空洞的口号，而是落实在每一次主动帮扶、每一句耐心解答、每一场贴心宣传中的实际行动。贵阳农商银行将以本次金融消费者权益保护教育宣传周为契机，持续深耕特殊群体金融服务，把消保理念融入普惠金融的每一个细节，用专业高效的业务能力与细致入微的人文关怀，守护辖区特殊群体的金融权益，走好有温度的普惠金融之路。