用心办好每件投诉 交通运输执法部门以“跨前一步”服务践行为民办实事

近日，一名广东商户通过网络平台寻找运输服务，遭遇不法商家设局诈骗。对方先收取运费，后又以“服务费”为名，在货物到付环节恶意重复收费，前后累计骗取该商户一千余元，其中违规多收费用450元。由于涉事企业注册地位于贵阳市，投诉人身处异地，维权一度陷入困境。属地交通运输综合行政执法部门接到12345热线转来的工单后，立即启动核查程序。执法人员通过电话调查与现场核实相结合的方式，查明该企业并无实体经营地址，属“空壳”运营。

在掌握基本情况后，执法人员第一时间向投诉人反馈核查结果，并清晰告知维权路径：一方面向网络平台官方客服投诉虚假宣传，另一方面向市场监管等相关部门进一步举报追责。经执法部门依法引导，投诉人最终成功追回被恶意多收的450元。这一案例，成为交通运输执法部门“守土有责、跨前一步”的生动注脚。

这样的案例，是交通运输执法部门立足法定职责、做好投诉处理的一个缩影。我们在接到12345热线转来的相关工单后，严格按照职责权限和程序规范进行办理。对属于本部门职责范围的投诉，依法调查、及时反馈；对不属于职责范围的，则向群众清晰告知应反映的职能部门及联系方式，做到依法引导、不越位、不推诿。

在这一原则下，我们逐步建立起“快速核查、规范处置、依法指引”的工作流程，确保每一起受理的交通运输类投诉都有据可查、有规可依、有结果可反馈，坚决避免超范围承诺或模糊答复，切实维护投诉处理工作的严肃性和规范性。

在此，交通运输执法部门郑重提醒各营运车辆驾驶员及交通运输企业：驾驶员务必依法依规经营，诚信收费，杜绝重复收费、虚构名目、欺诈旅客等行为，任何违法违规记录都将被纳入信息系统，多次违规将面临从重处罚乃至行业禁入；运输企业要切实履行主体责任，加强对挂靠车辆、合作商户的管理，定期开展合法合规培训，对存在多次投诉、欺诈行为的企业，交通运输执法部门将联合市场监管、公安等部门实施重点监管，并依法向社会公示。群众事无小事，跨区不降温度。交通运输执法部门将继续在法定职责范围内做好投诉处理工作，强化信息核查与跨部门协作能力，维护公平有序的运输市场环境，同时欢迎广大群众通过12345热线反映交通运输领域问题，共同营造诚信、安全、便捷的出行服务生态。

通讯员：杨程