贵州交投集团毕节营运中心：用好12328织密高速民生服务网

在纵横交错的毕节高速路网上，一通12328热线电话，往往承载着司乘人员最急切的期盼。如何让热线真正成为“暖心线”而非“传声筒”？贵州交投集团毕节营运中心用一套全链条闭环治理体系给出了答案：将每一张工单视为必须兑现的“军令状”，以快速响应、数据问诊和精准整改，把群众的“烦心事”办成“顺心事”。

分秒必争 打造诉求响应“快车道”

12328监督服务系统

中心建立12328工单专人专岗机制，全天候接收登记、第一时间研判分类，严格执行“1152”办理规范，依据属地管辖和业务权责，将诉求精准派至站点、养护工区或稽查班组。简易咨询、复杂纠纷、道路安全隐患等不同类别诉求，逐一划定办理时限与责任边界，从制度上杜绝推诿积压。2026年上半年，热线响应率、问题解决率、司乘满意率三项核心指标连续两年保持满分，一条响应“快车道”让温暖始终在线。

数据“体检” 照见短板也锚定方向

每一张工单都是一面镜子。今年1至6月，中心共受理处置12328工单95件，其中意见建议58件、货车司机相关投诉6件。通过对工单数据的定期归集与跨年度对比分析，治理成效清晰可见：货车投诉从2025年同期的9件降至6件，降幅达33.3%；收费金额争议、道路救援缺位、施工减速带设置不合理、ETC识别失灵等过往集中投诉全部清零；古基收费站反复出现的二次投诉现象彻底消失。

靶向施策 以硬招实招化解出行痛点

云仓值守

直面顽固症结与新兴隐患，毕节营运中心推出一系列刚性举措，把承诺转化为可感可及的行动。挂牌督办除病根。针对林泉收费站地磅故障等高频投诉点位，建立“黑名单”挂牌督办机制，通过更新计量设备、改造收费车道、加密机电巡检频次，彻底根除设备类顽疾。网格包保保供水。聚焦货车司机高度关注的服务区加水需求，推行网格化管理包保，每个点位明确专属责任人，每日核查供水设备与水压，车流高峰提前调配应急水车，全天候保障加水服务不打烊。刚性值守防“打盹”。紧盯凌晨0时至6时值守薄弱时段，落实夜班双人轮岗制度，自助车道云仓值守点位必须保证两人在岗，常态化开展突击查岗，从严整治睡岗、脱岗行为。微笑服务树窗口。常态化开展绿通查验微笑服务专项督查，随机调取收费监控抽查服务规范，每月评选一线服务标兵；对出现不文明服务言行的工作人员，通过谈心谈话、绩效动态调整等方式督促整改，引导一线人员用微笑传递温情。联动巡查护安全。升级道路安全防护，建立多部门联动巡查体系，日常每小时开展路面巡查，大风、强降雨等恶劣天气加密频次，及时清理路面脱落构件。若因道路设施问题造成司乘车辆受损，主动对接落实先行赔付，切实守护群众财产安全。

与“一路三方”开展联合排查

长效守护 让温情在每一公里延续

“让同样的问题不再困扰第二位司乘”，这是毕营运中心铭刻于心的服务信条。中心建立起重复投诉溯源问责机制，对地磅故障、服务区供水等顽固性问题实行清单化销号管理。围绕自助收费车道，搭建起“云仓实时值守+一键紧急呼叫+现场人员兜底”三层应急保障体系，确保司乘现场求助第一时间得到响应。

专岗热线接听

不久前的一天凌晨，一辆货车驶出收费站时突遇轮胎故障，司机通过自助车道一键紧急呼叫系统求助，云仓值守人员30秒内接听、3分钟内赶到现场协助处置，从求助到车辆安全驶离全程不到20分钟。这样的场景，正是毕节营运中心“未诉先办”理念在日常运转中的一个缩影。

从“接诉即办”到“未诉先办”，毕节营运中心正持续深耕12328热线全链条治理模式，深挖工单数据蕴含的治理价值，紧盯历史顽疾清零、新型隐患防控、窗口温情服务提升三大主线，以更有力度的整改、更有精度的运维、更有温度的服务，守护毕节高速的每一公里。让奔波在路上的司乘朋友，不仅看得见路畅人和的变化，更能时时刻刻触摸到毕节营运中心的脉脉温情。