从“一站通办”到“一站优办” 贵铁法院司法服务提质增效暖民心

“以前打官司，跑几趟、等几天是常事，现在不仅能线上咨询、立案，线下还有专人全程指导，材料一次交齐，问题当场解答，真是太方便了！”近日，在贵阳铁路运输法院诉讼服务大厅顺利办结业务的市民张先生，忍不住连连点赞。这一令人欣喜的变化，正是该院近年来牢牢把握司法为民核心宗旨，创新构建“一站式”服务中枢，全力推动司法服务从“一站通办”向“一站优办”转型升级的生动写照。

党的二十大报告明确提出，加快建设公正高效权威的社会主义司法制度，努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。诉讼服务作为司法为民的前沿阵地，其服务质量直接牵动着群众对司法的信任度与获得感。随着社会发展，群众的司法需求日益多元化，传统诉讼服务模式中流程不清晰、响应不及时等痛点也愈发突出。直面这些问题，贵阳铁路运输法院以问题为导向、以创新为动力，精准施策——不仅出台《诉讼服务示范窗口文明岗工作规范》《咨询、投诉处理办法》等配套制度，还在诉讼服务大厅核心区域设立示范窗口文明岗，由立案庭骨干力量专职值守，整合咨询答疑、网上立案指导、跨部门事项转办等核心职能，全面推行“一窗受理、集成办理”模式，彻底打破传统服务壁垒，真正实现让群众“进一扇门、办所有事”。

这一模式的优势，在实际案例中得到充分彰显。贵州某物流有限公司与某企业发生运输合同纠纷，公司负责人李女士因不熟悉诉讼流程犯了难：“我们公司在外地，来回跑不仅耗时还增加成本，线上立案又怕材料不合格被退回。”抱着试一试的心态，她拨打了该院的便民服务电话。令她没想到的是，工作人员很快通过微信公众号推送了详细的网上立案操作指南，耐心指导她上传相关材料，对需要补正的内容更是一次性全面告知。最终，李女士足不出户就完成了立案手续，案件受理后，还能通过诉讼服务管理系统实时查询进度，全程透明可控。“从咨询到立案只用了3天，还不用跑现场，这样的司法服务既高效又暖心。”李女士的感慨，道出了众多当事人的真切体验。

线上服务便捷高效，线下服务同样精准贴心。为了让每一位群众都能感受到司法温度，该院在诉讼服务大厅专门设置专职导诉台，安排业务精通、沟通能力强的工作人员，为群众提供“一对一、面对面”的全流程跟踪协助服务——从流程引导、材料预审到疑问解答，每一个环节都细致周到。此前，年过七旬的王大爷因一起民间借贷纠纷准备起诉，可他既不懂法律知识，也不会使用智能设备，急得手足无措。服务大厅导诉台工作人员见状，立即主动上前，耐心倾听老人的诉求，手把手帮他整理证据材料、填写诉讼文书，还全程协助他申请司法救助。“工作人员比亲人还耐心，一步步教我办手续，让我实实在在感受到了司法的温度。”王大爷感动地说。

在提升服务便捷度与温度的同时，贵阳铁路运输法院更以智能化赋能，让司法服务效率再上新台阶。该院自主研发诉讼服务管理系统，实现咨询投诉信息录入、流转、办理、反馈全流程数字化管控与可追溯，还明确了线下咨询投诉2个工作日内录入系统、录入后2个工作日内答复处置或精准转派的刚性要求，构建起“接收—录入—处置—反馈”的全链条高效流转机制。针对此前有群众反映的案件办理进度查询不便问题，该院迅速响应，在诉讼服务大厅张贴司法监督码，当事人只需扫码，就能“一键查询案件进度、一键反映作风问题”。某建设工程合同纠纷案件当事人通过监督码反映疑问后，相关责任部门当天便与他取得联系，详细告知案件审理进展及下一步流程，及时化解了他的顾虑。

高效暖心的服务，离不开一支过硬的队伍。贵阳铁路运输法院坚持“优中选优”原则，精选骨干人员担任示范窗口文明岗值守员，同时建立常态化、系统化培训机制，定期开展法律知识更新、沟通服务技巧、应急事件处置等专项培训，强化职业纪律约束，全面提升服务团队的专业素养。在某铁路旅客运输损害责任纠纷中，示范窗口文明岗值守员凭借扎实的法律知识和丰富的服务经验，快速厘清案件关键信息，协助当事人收集证据，积极对接承办法官，推动案件高效调解。这一举措既维护了旅客的合法权益，也保障了铁路运输企业的正常运营，实现法律效果与社会效果的统一。

一系列创新举措的落地见效，让贵阳铁路运输法院的司法服务质效实现跨越式提升——2025年1月至9月，该院立案满意率稳居全省法院首位，业务满意率位列全省法院第三。

如今，贵阳铁路运输法院正以更高标准、更实举措，持续推动司法服务从“一站通办”向“一站优办”深化升级，用实际行动践行司法为民初心，为平安贵州、法治贵州建设筑牢司法根基，让公平正义更加可感可及。