物业客户满意度下降！“城市服务”或将成为物企竞相追逐的“香饽饽”？

物企开启全新探索 延展增值服务

4月26日，中指研究院发布了《2023中国物业服务百强企业名单》，引起了社会各界的广泛关注。

报告还指出，物业管理行业已经告别高速增长时代，回归高质量稳步发展的行业轨道，并呈现出新特征和变化。百强企业更重视拓展业务的深度和提高密度，创新服务理念、服务对象及服务模式，深挖市场蕴含的广阔空间。

不变的是，“客户满意”依旧是检验服务质量的核心标准。然而2022年全国物业服务满意度评价结果并未延续前两年的增长趋势，行业整体的满意度得分为78.1分，较去年下滑2.6分，印证了行业在高速成长后需要回归服务本质的深刻诉求。

那么如何解决痛点，赢得业主信任，则成为未来物业行业平稳、健康发展的重要议题。

社区增值服务从“从有到全”变成“从全到优”

纵观整个物业行业，社区增值服务“从有到全”，经过多年探索与尝试，在广度和深度上都得到了较快发展。最近几年，随着行业理性回归，社区增值服务又呈现新的特点——逐步专注于重点航道，像居家生活类的家政服务、美居服务、社区零售，空间运营类的社区传媒等业务，资产类的租赁业务等，实现了“从全到优”的转变。

创新型服务强势崛起 城市服务突破传统范畴

物业行业逐渐从传统的住宅“四保”服务向非住宅业态延展。城市服务、IFM、商业运营、智能科技服务等创新型服务是百强企业布局较多的领域，为行业打开了更大的市场空间，拓宽了服务边界。整体而言，2022年百强企业创新型服务收入均值0.40亿元，在营业收入中占比2.70%，且占比呈逐年提高趋势。

那么，如何定义“城市服务”？“IFM”又是什么意思？

对于老百姓来说，“城市服务”就是衣食住行、吃喝玩乐。对于物业行业来说，“城市服务”是突破传统物业范畴，转为“大物业”“城市管理”的全新定位。百强企业对城市服务的探索已有5年的时间，近几年发展非常迅速。碧桂园服务、保利物业、时代邻里、雅生活集团纷纷发声布局城市服务赛道，让这一领域备受瞩目。

要明确切入城市服务赛道的路径，首先要明确城市的核心需求，基于城市治理服务理念，结合国家政策要求及行业发展，也有相关研究院已梳理出目前城市治理的10大痛点。这10大痛点的解决方式也形成了进入城市服务领域的诸多模式。

 “IFM”意为“综合设施管理”，是突破传统服务对象和服务理念的全新探索。包括设施维修及维护、环境与能源管理、安保服务、保洁服务、企业和资产管理、餐饮服务和综合服务，作为一项综合性空间服务体系，IFM服务不但要求相关企业持续打磨细项服务的专业度，更要求为客户提供综合性的需求解决方案。百强企业也陆续重视IFM赛道，并通过为企业、学校、医院等单位提供服务来提升服务密度，主要业务聚焦于餐饮服务、综合服务及设备管理等，已成为重要的业务板块，发展潜力突出。

在城市精细化管理背景下，城市服务市场空间不断释放，物业公司参与其中的热情高涨，此时物业公司切入城市服务竞争的维度不单是专业服务能力，而是专业服务、信息化平台和多业态多领域综合治理能力的集合，尤其是要重视城市服务项目的支付兑现能力。可见，物业公司在找准适合自身的城市服务发展模式上，将是机遇与挑战并存。