“巾帼建功，强国有我”系列宣传【访谈第九期】——安顺12345便民热线，群众的“标尺线”“瞭望哨”
努力自强，独立奉献
热爱祖国，敬业爱岗
贵州省妇女联合会
协贵州广播电视台音乐事业部
共同策划——
“巾帼建功 强国有我”
贵州省城乡妇女
岗位建功先进典型系列推荐
展现“新时代女性风采”
今日访谈
贵州省巾帼文明岗
安顺市12345政务服务便民热线
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安顺市12345政务服务便民热线根据国家、省市工作要求，整合涉企服务资源，打造全市统一涉企服务咨询平台，为企业群众提供7×24小时政务咨询、政策解答、投诉举报等服务。
安顺市12345热线团队共有工作人员47人，平均年龄27岁，女性成员占80%以上，主要负责安顺12345热线的接听、转办、回访等工作。近年来，安顺市12345热线在市委、市政府的正确领导下，始终秉承“群众利益无小事”的服务理念，为人民群众提供高效便捷的优质服务，工作得到上级部门的充分肯定。
工作体系不断健全完善，联动工作机制全面建立。作为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，安顺12345热线全方位倾听民意民声，最大程度惠民利企，不断提升群众企业幸福感、获得感。除电话主渠道外，安顺12345热线还开通了安顺12345热线网站、安顺12345微信公众号、安顺12345微博和短信等四个线上受理渠道，群众提交诉求更便利。
压实处置部门工作责任，推动问题诉求有效解决。安顺市12345热线于2019年11月15日开通运行。在这条热线背后，是一个以女性为主的服务团队。工作中，全体成员以敬业、专业的工作态度，使12345热线从当初的“树苗”茁壮成长为一棵枝繁叶茂的“大树”，渐渐走进安顺人的心底，成为一条市民离不开的暖心热线。作为一支几乎全员女性的队伍，安顺12345热线用女性特有的睿智、博爱、执着、坚毅、顽强，敢挑大梁勇当大任，积极应对，踏实苦干，圆满完成了各项工作任务，彰显了新时代女性风采。如今，但凡遇见烦心事、揪心事，安顺市的老百姓第一个想到的就是拨打12345热线。热线充分发挥政府服务群众的纽带作用，有效解决群众的合理诉求，已经成为一条便民服务的“暖心线”。
12345热线的接线员们，每天24小时轮流值班，365天如一日，她们良好的精神状态和饱满的工作热情，得到了老百姓的高度赞赏。因工作要求高，市直各部门专门派专家过来对其业务能力进行培训。她们也在工作之余坚持学习、钻研业务，以精湛的业务能力服务企业，助推安顺经济发展。
提升服务团队承载能力，巾帼岗位创建助力热线运行标准化。2022年，根据国家、省要求要进一步加大12345政务服务便民热线归并力度，对不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的，将话务座席并入12345统一管理，归并民营企业直通车、脱贫攻坚巩固热线、国务院“互联网+督查”、人民网“省长留言板”、省政府门户网“省长群众直通交流台”、多彩贵州网“省长群众直通交流台”问题线索到“12345政务服务便民热线”统一办理，避免多头调度、重复办理。对安顺市12345热线全体成员又提出了更高的工作要求。
安顺市12345热线将通过建立健全各项岗位规章制度，做到职责分明，层层抓落实，并通过各种渠道接受群众监督，完善服务内容。根据创建工作中出现的新情况、新特点，严格遵照“巾帼文明岗”考核细则，对现有的热线运行管理制度进行必要的修改和补充。运用热线网站、公众号等渠道，公开服务承诺与创建标准等，接受社会的监督。启动热线第三方评估工作，对热线交办工单进行抽样回访研判，及时掌握全市处置单位服务情况，促使相关集中问题针对性地整改。
下一步工作中，安顺12345热线平台将坚持以人民为中心的发展思想，以高质量服务助力高质量发展，全面提升热线接通率、办结率、满意率，加快推进热线标准化、规范化、智能化建设，着力抓好热线涉访、涉稳、涉众诉求联动处置，扎实推进热线一号通办、接诉即办、考核督办工作，大力推进热线系统通、业务通、数据通，热线运行管理更加规范，服务体验更加优质，联动处置更加高效，辅政决策更加精准，使热线更有速度、更有温度、更有力度，真正成为值得企业和群众信赖、期盼、管用的“连心线”“暖心线”。
