联合社区打通基层治理 万科物业首次公开管家服务标准

“道路实行人车分流后，车辆更加畅通，行人出行更有安全保障了！”贵阳市万科云岩大都会小区外围的道路经过改造后，给居民赵先生带来了便利的出行体验。

在改造前，小区外围道路由于没有实行人车分流，且有车辆经常停放在路边，会影响到附近居民出行。物业管家了解到这一情况后，主动配合社区，上门拜访网格内的每一户家庭，反复收集小区居民的诉求和意见，制定了相应的措施方案：针对外围道路，安排人员定时巡查，如有车辆在外围路段停车，会及时提示或通知移车，在该道路上实行人车分流，解决了居民的“心头大患”。

3月20日，中指研究院在行业发布首个管家白皮书，解读了万科物业怎样以管家为抓手，深入一个个网格，倾听民众心声，改善生活品质，用一根绣花针穿起社区、物业与居民之间的千条线，形成了一套幸福管家服务体系，为助力社区精准治理起到行业示范作用。

 

小小的支点 撬动三方大治理

2021年，全国各地探索出‘区—街道—社区—网格’的治理模式，通过社区网格员的管理，将服务触达每一户家庭，为群众办实事、解难题，但基层治理人员面临工作任务繁琐、工作量倍增，对网格内群众的了解不足等诸多痛点。

物业作为离居民最近的组织，已经成为补齐基层治理短板的创新力量，以管家为核心，配合社区网格员工作下沉，响应居民诉求、监督服务质量、帮扶弱势群体，推动“社区+物业+居民”的多方协同，是解决基层治理一揽子问题的有效路径。

2020年，大连市沿海鉴筑小区在万科物业管家的撬动下，建立健全“社区、业委会、物业”联席会议制度，将小区里的民生热点、重点事项及群众关心的热点问题放在台面上，议在心坎里，并结合城市网格化管理工作要求，以及“吹哨报到”工作机制，物业管家预先发现问题，主动跨前了解网格内居民想法，积极寻找解决方法，把问题化解在萌芽状态，前期早沟通，中期多跟踪，后期有回访。

针对长期困扰居民生活的外墙漏雨问题，管家在业委会、社区引导下，积极协助业主进行走票等相关工作，2019年和2020年分别启动1期、2期维修基金修复外墙漏雨，涉及户数600余户，整体修复效果反响好，打通了联系服务群众“最后一百米”，把温暖送到群众心里。

 监督四保品质 推动老旧社区改造焕新

为保障品质监督不留盲区，万科物业在全国3000多个小区统一服务标准，搭建了管家监督“四保”制度，规定管家在统领服务质量工作时，一旦发现不符合标准的服务触点，必须实现“100%报事”，确保快速响应诉求，处理结果满足业主的要求。

2022年，在物业管家的奔走和监督下，贵阳万科大都会小区开始筹备安装高空抛物摄像头，在业主投票完毕并公示后，物业出资并配合公共资源经营收益购买了高空抛物摄像头，并在2023年全部安装完毕并投入使用，“头朝上”且具有AI算法功能的监控设备，有效治理了高空抛物现象，守护了居民“头顶”的安全。另外，为了改造小区老旧设施设备，提升居民生活体验，该小区通过万科物业友邻计划，启动友邻资金7.1万元投入小区建设，进一步焕新小区生活环境。

搭建“一老一小”服务体系 打造美好家园

为建设“全龄友好型”社区，万科物业管家以“软服务”激活社区活力，持续聚焦“一老一小”重点群体，切实解决好涉及民生福祉的问题。

2022年，万科物业发布行业首个《空巢老人物业服务指南》，管家根据不同的年龄段，细分老人群体，为小区老年人提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、周边就餐、协助就医等贴心服务。