全国物业服务满意度下降？回归服务本质是关键

近日，中指研究院发布了《2022中国物业服务百强企业研究报告》。报告显示，2022年全国物业行业整体满意度得分为78.1分，较去年下滑2.6分。这也是近几年行业满意度评分首次下降。

图：近三年全国物业服务满意度变化情况

对于此次评分下降，业内普遍认为与疫情防控相关。经过与疫情斗争的三年，疫情防控已经成为人们社区生活的重要组成部分。各地受零星散发的疫情影响，相继采取封控措施，这在一定程度上造成了物业服务人员和物资供应的流动受阻，也在一定程度上延长了业主在社区的驻留时间，业主对物业服务的敏感度提高，因此导致了行业整体满意度评价承压下行。

除了疫情因素外，物业企业的加速扩张也是造成满意度下降的重要原因。去年初至今，物业管理行业收并购事件频发，70%以上的并购企业是行业头部的标杆企业，而被收购的中小企业往往服务系统不完善，彼此间的业务磨合需要周期，使得标杆企业物业服务品质输出的稳定性面临挑战。

物业企业如何破局？回归服务本质是关键

物业管理行业的快速发展正在对传统物业服务模式形成冲击。资本加持下的物业服务，业务边界变得愈发模糊，仅仅做好传统物业服务不再能满足企业的市场价值需求。然而，也有部分企业极端强调业务的多元化，忽略了基础物业服务的品质和底层价值。

图：关于社区增值服务细项满意度评价得分情况

根据报告显示，2022年超过82%的社区开通了社区增值服务，业务内容主要涵盖社区零售、房屋经纪、空间运营、养老服务、餐饮服务、教育服务和社区金融等，可谓是“百花齐放”。然而在各细项内容中，物业企业服务所获评价得分最高的，依然是保洁服务这一基础项。这说明市场正在呼唤行业回归服务本质。

近年来，随着智慧科技在物业服务中的广泛应用，企业对社区的管理方式也在创新。例如绿城通过与海康威视合作，积极引进最新的智慧安防设备，实现了对社区安全问题的预判、预警，这是智慧化科技赋能物业企业在基础的安保服务项目上的有效应用。

物业管理行业的智慧化建设方兴未艾，物业服务应在涉及业主工作、生活较多的板块，如抄水电表、信息公示、生活配送等基础服务继续加大投入，用智慧系统连接物业管理、居民生活的各个方面，在物业基础服务类目上实现物业管理真正的高效突破和发展，从而提升业主对物业服务的整体满意度。

物业管理行业正处于快速发展的黄金时期，短期来看，规模扩张和业务多元化仍是多数物业企业的战略目标；长远来看，物业管理行业的服务属性特征，决定了企业所创造的商业价值基础是服务，所以服务品质及由此产生的业主满意度将是支撑企业在长期竞争中脱颖而出的关键。

虽然此次满意度评分下降，但需要知道的是，业主对于物业服务企业的评价“木桶效应”显著。在物业服务企业提供的众多服务内容中，任何一个细项出现问题，都有可能导致业主对企业整体服务水平的“一票否决”。因此企业应该及时补足服务短板，避免因个别服务细项表现不佳，影响业主对企业整体满意度的评价结果。

物业服务企业不但要努力提升服务品质，更应该重视提升业主满意度的方法和策略。我们相信，在行业市场化程度不断提高的背景下，物业企业也终能找到最合适的发展方向，回归服务本质。