《巾帼在线》｜贵阳北站客运值班员刘岚：多彩服务，快乐黔行

主持人：悠扬

嘉 宾：刘岚 贵阳北站客运值班员

贵州省高铁路网的“心脏”——贵阳北站日均发送旅客5万人。国庆节+中秋节八天假期，当游客开启休闲度假模式之时，却是这里的工作人员加班加点繁忙之日。今天的《巾帼在线》我们走进贵阳北站客运值班员刘岚的工作日常。

悠扬：刘岚，您好！

刘岚：悠扬，你好！贵州综合广播的听众朋友，大家好！

悠扬：贵阳北站“多彩黔行服务岛”的日常管理工作主要是什么？

刘岚：这是我们集团公司命名的党内综合性服务品牌，秉持“多彩服务，快乐黔行”的理念，为旅客提供三大功能的服务：

一是信息服务。我们中央服务岛接入了客服、客票等信息系统，通过现场当面引导、电话在线解答、显屏自助查询等服务方法，为旅客们提供进站口指引、正晚点信息、接驳换乘等信息帮助。

二是票务服务。电子客票实行以后，为适应电子客票的客运组织变化，在中央服务岛四角设置了自动售取机，方便旅客自助打印购票信息单。同时开展厅内改签业务，旅客足不出厅就可以实现行程变更。

三是便民服务。主要提供失物招领、广播找人、特殊重点旅客帮扶等项目，旅客可以通过固定服务点、流动服务队、电话预约等方式获得帮助。同时，我们还联通贵阳北站地铁站、公交站和各大客站服务岛，为重点旅客提供全链条的温馨服务。

悠扬：每天重复说得最多的一句话是什么？国庆节期间每天工作几小时？

刘岚：高铁站的工作其实是很繁琐的，每天面对数以万计南来北往的旅客，说的最多的就是：您的检票口在xx站台，吸烟室在xx位置，手机充电在xx地方等等。北站现在日均发送旅客在5万人左右，信息咨询和求助量非常大，服务台的工作时长一般都在15个小时左右，遇客流高峰或应急情况，还得延长下班时间。每天在偌大的候车厅和站台来回穿梭，几乎没有休息时间，一天下来，微信步数都在2-3万步。

悠扬：疫情期间，面对川流不息的人流，您担忧过被感染吗？面对日复一日的工作，难免有疲倦、烦躁的情绪，您是如何自我调节的？

刘岚：疫情期间，我们北站的防疫措施做得非常全面，从人员的防疫培训到应急处置的流程，每个人都能熟练的掌握，因此也没有太多的担忧。不仅如此，我们服务台的工作人员还第一时间写下了请战书，申请到最危险的岗位上去。

每天高强度的工作，也会有疲惫的时候，特别是遇到被旅客误解，甚至破口大骂的时候，满腹委屈只能和家人或者朋友进行倾诉，或者听听喜欢的音乐，缓解一下情绪。第二天必须用饱满的热情去为旅客做好服务。

悠扬：交通行业从事服务工作的女性偏多，您认为干好服务工作女性有哪些优势？

刘岚：因为我们女性细心、耐心、脾气好、擅长沟通，待人接物比较温和，所以在人际交往、沟通方面更有优势，比较容易说服别人。铁路工作环境特殊，经常会有突发情况，比如：和家长走失的小朋友，他们会惊慌或者大哭，面对这种情况，女性更具亲和力，更能让小朋友放下戒心，更好的进行沟通。

悠扬：健康出行，安全第一。国庆期间有哪些需要特别提醒旅客注意的？

刘岚：要提醒旅客朋友注意以下几点：

第一，一定要预留出足够的出行时间，掌握自己所乘车次的开停检时间，避免耽误行程。

第二，带好自己的随身行李物品，牵好自己的小朋友。

第三，避免携带违禁物品，比如：易燃易爆，管制刀具等；女士还应注意不能携带定型发胶，防晒喷雾等。

如果不小心带了不能携带的物品，也不用担心，可以办理寄存，或者请亲朋好友来领取，或者通过快递的方式妥善处置。

在双节之际，祝愿旅客朋友们节日快乐！希望大家开开心心出门，平平安安回家！也祝愿在假期仍坚守工作岗位的同事们节日快乐，阖家幸福！愿我们的祖国越来越好！

《巾帼在线》由贵州省妇女联合会特约播出

播出日期：每周四

播出时间：8：25——8：30
播出频率：FM94.6贵州广播电视台综合广播
收听渠道：FM94.6、学习强国、动静APP、蜻蜓FM、喜马拉雅