湖北旅游景区将推广微笑服务

图片由湖北省文化和旅游厅提供

面部表情应自然、放松，嘴角微微向上翘；目光应和善、真诚、有神；语调高低有序，语速快慢适中……12月1日起，《湖北省旅游景区微笑服务规范》（下称《规范》）正式实施。《规范》结合湖北三峡人家等景区旅游接待服务多年实践经验，对全省旅游景区的岗位微笑服务要求及常用文明用语等内容提出了具体规范和指导要求。

《规范》结合湖北省旅游景区管理现状，凸显了高质量服务和温馨服务要求，在精细化管理和游客接待服务过程做到每个岗位都适用、标准细则能全覆盖、文明与优质服务相结合，体现了景区服务的技术创新，特别是对旅游景区现场管理、对客窗口接待服务、工作人员岗位技能、员工工作能力等有了指导性标准和细则，景区通过标准宣贯和实操演练能让员工够快速掌握要领，提升服务技能和整体服务质量，也是新员工入职和岗位培训的“基本教材”。

据悉，《规范》的主要起草单位三峡人家文化旅游发展有限公司结合三峡人家景区多年的实践经验，以及在5A景区创建过程中的相关服务要求，提出了“微笑服务”的理念。通过借鉴相关行业经验，制定了“三峡人家微笑服务企业标准”，通过五年多的推行与不断改进，微笑服务标准逐年成熟，景区综合效益不断提升。这一做法得到了相关部门的高度肯定，同时要求该单位结合实践申报湖北省地方标准。历时4年多，《规范》经多方征求意见和专家论证，于今年11月初由湖北省文化和旅游厅核准，湖北省市场监督管理局正式发布。

湖北大学教授熊剑平指出，《规范》弥补了旅游景区及旅游行业服务标准的一些空白，对促进湖北省旅游景区服务工作规范化、专业化、个性化具有重要意义，能提升游客满意度，让景区获得良好口碑和形象。同时，通过对标可对服务质量进行有效把控，推动景区管理上新台阶，提升景区综合效益。