服务送到指尖 温度直抵心间 ——贵州着力构建网上信访新平台

2025年9月，遵义市仁怀市九仓镇仁和村河底下组缺水，村民陈先生为此烦心不已。怎么办呢？他想通过网络渠道反映试一下，于是找到了“贵州信访”网上信访平台。

没想到，平台很快就将他反映的事项分拣至仁怀市信访局，该局及时登记并立即转送至仁怀市水务局办理。仁怀市水务局、九仓镇人民政府接诉即办，采取组织应急送水、修复损坏变压器、实施饮水工程等一系列措施，有效解决了当地群众的饮水困难问题。

“网上信访平台让老百姓足不出户也能反映问题，提交之后还能看见信访件处理到哪一步了，非常方便。”问题得到解决的陈先生十分感慨。

加强新时代网上信访工作，是贯彻落实《信访工作条例》和党中央、国务院决策部署的重要体现。近年来，贵州省坚持以法治化为引领，以专业化为统揽，以信息化为支撑，构建“横向到边，纵向到底”的网上信访平台，实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”目标。

如今，群众不仅可以通过多渠道网上信访平台进行信访事项投诉、查询、评价、申请复查复核，还能对平台功能和操作问题提出意见建议，让渠道更加畅通便捷。

此前，信访人刘某在使用网上信访平台时发现无法查询历史记录，便尝试在“平台问题反馈”模块上提出建议。贵州省信访局收到建议后，优化系统功能，新增了查询历史记录功能。刘某发现功能完善后，立即在平台留言称：“非常感谢贵州信访平台系统的工作人员，反映的问题不仅有工作人员及时对接，还能得到后台系统工作人员的及时处理。现在手机已经能查询到历史数据了，辛苦你们了。”

据介绍，平台问题反馈功能开通至今，已收到近600条反馈信息，群众提出的意见建议均由信访工作人员逐一核实处理并回复，平台也随之优化了查询、在线申请复查复核等功能。信访信息系统的不断完善有助于搭建干群互动连心桥，更有助于全面规范信访事项受理办理程序，全力维护群众合法权益。

从在网上信访平台接收信访件开始，平台便按照信访工作法治化“路线图”进行全流程各节点智能引导，帮助信访工作人员以“人机协同”方式受理办理信访件。

首先自动分拣功能可将信访事项推送至有权处理机关、单位同级的信访部门，实现全省网上信访事项一个平台提交、一个平台流转，破解以往只能分层级定点提交诉求、异地事项投诉不便等难题，推动网上信访事项化解在基层、解决在源头。同时，投诉引导、提示告知等便民功能，可在信访事项受理办理各个节点向群众推送告知短信，方便群众通过互联网在线查看信访事项办理进度、签收信访文书、进行满意度评价和申请复查复核。

在回复信访人时，工作人员可应用平台中设置的电子文书，从平台内预设的55类规范化信访文书模板中选择，向信访群众出具规范的转送告知单、交（督）办告知单、受理告知书、处理意见书等。

此外，系统设置了督查督办、跟踪反馈、三项建议、监督追责等功能，工作人员可以在线自定义条件推选案源，在线发起督办，跟踪信访事项办理情况，并可实时录入监督追责相关记录，有力有效推动了一大批疑难信访事项实质化解。

建立高效的网上信访平台，是畅通群众诉求表达渠道、密切党群干群关系的重要举措。下一步，贵州省信访系统将持续提升网上信访法治化、专业化、规范化、信息化水平，把便捷送到指尖，让服务和温度直达心间。（余瑞琦）