网购的龟背竹，半年后死亡，顾客要求全额退款遭拒……商家被投诉到闭店

单女士在广州经营一家绿植网店，今年1月12日，一位顾客花258元买了一棵龟背竹。7月，该顾客又下单买了一棵，但很快发起退款申请，理由是“半年前那棵养死了”，要求退回258元。

单女士网店售卖的部分龟背竹

单女士拒绝了退款要求。“他开始在平台上投诉我，我便和他协商赔偿80元，但他拒绝了。后来他持续投诉，提交了六七个工单，导致我的店被平台清退了。”在这个过程中，平台多次打来电话协商全额退款，单女士没同意。

没想到，前不久，对方以“信息网络买卖合同纠纷”为由将单女士告上法庭。“明明是他自己养护的问题，都过了这么久，我甚至连那棵龟背竹是不是我卖出去的都记不清了。如果人人都这样效仿，谁又能保护我们商家的权益？”

恶意“仅退款”事件为何频频发生？多位受访商家认为，核心原因是平台审核机制不合理、有漏洞。买家只要拍摄所购商品损坏照片、视频上传平台，申请“仅退款”，通过平台审核后即可拿到退款，不必经商家审核同意。一旦平台审核错误，买家白得商品，商家蒙受损失。

事实上，“仅退款”规则的初衷，是简化消费维权流程、保障弱势消费者权益。它由拼多多于2021年率先推出，最初用于生鲜等品类，后扩展到更多商品、更多平台。

多数商家并不否认“仅退款”机制的合理性。“我是商家，同时也是消费者，我也怕买到有质量问题的商品时投诉无门。”有商家表示，对于小额、易变质的生鲜，物流成本高于货物价值的商品，“仅退款”其实对双方都有利。

现实中，确实有不少消费者在遭遇货不对板或存在质量问题时合理使用该规则，维护了自身的权益，但也有少数个人甚至一些职业团伙，把“仅退款”规则当成了“薅羊毛”的牟利手段。他们通过虚构理由，甚至用AI、图片软件伪造证据。

对于恶意“仅退款”，经济日报曾发文警示：当“仅退款”规则被滥用，受伤的不只是商家，更是整个诚信体系的根基。“仅退款”本是电商平台为保障消费者权益推出的便利措施，却在实际运行中滋生大量“羊毛党”。维护健康的交易秩序，不能仅靠商家自保。平台作为规则制定者和争议调解方，理应承担起第一责任，建立更公平的申诉机制。监管部门也应依法打击恶意行为，强化整治力度，让“仅退款”回归便民初衷。