零度时评 | 四川雅安：允许12345热线合理存在不满意工单！允许“不满意”，是为了让“满意”可信

满意率，本来是听真话的。可有些地方，把它办成了演戏。

四川雅安最近踩了一脚刹车：12345热线允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。今年1至9月，全市热线办件量同比增长38.26%，乡镇（街道）办件量只增长7.47%；乡镇承办量占比从18.12%降到14.09%，下降4.03个百分点，相当于少向基层派单约1826件。数字不算惊天动地，但方向对了。

12345的痛点，很多人都知道。考核盯着满意率、解决率，工单却层层下派。部门职责边界一模糊，就往乡镇推。乡镇没权限、没执法权、没资源，接不住，又退不回，只能硬着头皮办。办不好，群众不满意；群众不满意，考核就难看。怎么办？有的追着群众“求好评”，有地方甚至自导自演上百条虚假投诉，工单生成后勾选满意。这种“数字政绩”，好看是好看，真问题还在那儿。

雅安先做的一件事，是给基层一个说“不”的权利。上线“一键退办”，对误派、超权责的工单，基层可以退；配套“双清单”确权，哪些该乡镇办、哪些优先派部门，一条条列清楚。退办不是推诿，是让工单派到该去的地方。你想想，一件工单如果从一开始就派错了人，后面再催、再督，也只是在空转。减负不是让基层少干活，是别让基层背不该背的锅。

另一件事，是允许“不满意”存在。有些工单，群众就是不满意，因为问题确实没解决，或者解决得不够好。这种不满意，是真实反馈，是改进工作的依据。把它压下去、改成“满意”，满意率就失去了意义。允许“不满意”存在，就是允许真实存在。当然，允许不满意，不是放任不合理诉求。雅安建立恶意投诉甄别机制，无实质内容、重复恶意投诉，经核实不计入合理诉求范围。这不是不让群众说话，是把有限的公共资源，留给真正需要的人。

再往深一层，是联动和闭环。试点精准转派、智能派单，把“中转平台”往“治理平台”推。说白了，就是该谁办、怎么办、办得怎么样，一条条捋清楚。乡镇承办量占比下降4.03个百分点，背后是上千件工单的分流。基层减负，减的不是该干的活，是卸下本不该有的担子；考核纠偏，纠的不是数字本身，是“被满意”背后的形式主义。

12345那头，连着的是具体的人、具体的日子。允许一句“不满意”，天塌不下来；听不见真话，才真会出问题。满意率测的是民心，不是演技。强迫来的“满意”，比不满意离信任更远。