贵阳市第四人民医院以“一站式服务中心”为依托 持续提升群众就医满意度体验感

根据《贵州省卫生健康委、贵州省中医药管理局下发的《关于在二级及以上公立医院开展一站式服务中心建设的通知》（以下简称《通知》）的有关精神，按照市卫健委有关工作安排，贵阳市第四人民医院于2019年启动了在门诊部导诊服务中心基础上建设“一站式服务中心”工作，近5年来，医院从工作制度、管理流程等方面，不断对“一站式服务中心”进行“提质扩容”，现如今“一站式服务中心”已成为医院提升看病就医群众体验感、获得感的“第一道窗口”。  

强化组织 整合职能

从启动之初，医院党委高度重视，严格对照“五个统一”、聚焦“五个服务”，在医院门诊部导诊服务中心的基础上建立健全一站式服务中心建设和管理、运行机制。专门制定了“一站式服务中心”工作实施方案，成立了由医院主要领导任组长的工作领导小组，设立“一站式服务中心”日常管理机构（设在医院门诊部），为开展高质量建设好“一站式服务中心”打好了组织基础。

为建设好“一站式服务中心”，医院将原门诊大厅导诊服务咨询台升级为一站式服务中心，通过服务职能整合，重点将综合服务、医保服务、检查检验预约、投诉接待、便民服务等，把原有分布在院区各个职能、医技部门等20余项对外业务办理工作纳入“一站式服务中心”服务范畴，集中到同一个地方集中进行办公，实现患者就医“一个窗口办理、一套手续就诊”，让患者少跑腿、少排队，享受更便捷的服务。

让党旗在“一站式服务中心”高高飘扬

“一站式服务中心”始终树牢对外加强服务、回应群众诉求、密切联系群众的目标。在院党委的领导下，医院各基层党组织、团组织按照职责分区轮流到中心开展值班值守、志愿服务，“一站式服务中心”已成为医院党员、青年发挥先锋模范作用的前沿高地。

标准化制度化推进优质服务。为优化服务项目、规范办事流程、明确办理时限，医院相关职能部门按照办事流程标准化管理、制度化方式，修订、新建相关标准化管理、制度10余件，极大规范了“一站式服务中心”运行效率和能力。

按照国家卫生健康委印发的《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》精神，医院党委结合主题教育，在前期调研的基础上，以深化“一站式服务中心”建设，推进线上线下服务相结合的方式，改善就医感受、提升医院服务能力。一是着力加强接待服务能力。预计增设五个窗口将投诉接待、医保服务、医事综合服务、值班主任服务，病历复印及快递服务归入窗口管理；二是着力加强便民门诊服务能力。将便民门诊设在门诊一楼、方便年老患者就医；三是着力加强投诉解决能力。将行风办人员前移到行风投诉窗口、近距离倾听患者诉求，更好为患者排忧解难；四是着力加强内部运转能力。在“一站式服务中心”内开设职工服务窗口，实行“我来帮你跑”主动服务模式，为干部职工办理相关行政事务搭建起“通办”窗口；五是着力加强预住院管理机制。将预住院登记、影像及检查预约统一纳入到“一站式服务中心”进行管理，实现“患者一个窗口办理、一套手续就诊”，从而提升患者的就医感及满意度。

“一站式服务中心”五大功能

咨询查询服务功能：

提供多项便民服务、预约服务、电话咨询服务。

检验检查报告单补打印、门诊病历补打印服务、出院病历复印及快递服务。

对残疾人、无陪伴老年行动不便患者陪同就诊服务。

医患沟通服务功能

目前贵阳市第四人民医院“一站式服务中心”设有投诉点，由导医接受倾听患者诉求，受理、分办患者建议，通知行风办人员收集处理。

相关文书服务功能

特门超量开药申请、上传及特门证件办理服务。

门诊疾病诊断书审核、盖章服务。

资料审核服务功能

医保、农合政策咨询及解答、特门资料审核服务。

门诊退费服务、财务相关咨询、患者就诊信息错误更改服务、补打发票服务、办理入院服务。

便民处方服务功能

专门开设便民门诊。专门为“慢、特病”患者提供复诊取药开具处方服务的渠道。

经过5年来的运营建设，贵阳市第四人民医院“一站式服务中心”已累计为20万人次开展各类看病就医服务，解决相关问题23万余件，满意率达99%。“一站式服务中心”已成为贵阳市第四人民医院改善和提升市民群众看病就医满意度和体验感的重要平台。