贵州金融丨从对簿公堂到双向奔赴 贵州农行灵活调解为客户减负

金融有力度，服务有温度。面对频发的金融借款纠纷，贵州农行摒弃“一诉了之”的简单处置方式，深耕新时代“枫桥经验”，创新推行诉前多元调解模式，为困难客户纾困减负，以法理温情化解银客矛盾，实现银客双向奔赴、互利共赢。

诉前调解为客户纾困

家住贵阳的金先生，便是贵州农行柔性化解金融纠纷的亲历者与受益者。2024年初，金先生通过农行掌上银行办理了4万元小额消费贷款，约定到期全额还款。贷款到期后，受家庭突发变故影响，金先生医疗开支激增，经济压力陡增，无力按时结清欠款。在常规催收无果后，农行贵阳云岩支行依规向法院提起诉讼。

进入诉前调解阶段后，支行并未机械推进诉讼流程，而是主动对接金先生深入沟通，详细核实逾期原因，确认其并非恶意拖欠，实属突发困境导致还款困难。鉴于金先生全程积极配合、具备主动还款意愿，结合其家庭实际经济状况，支行灵活调整处置方案，为其量身定制个性化还款计划。同时，主动协助金先生办理房贷延期业务，有效化解双重还款压力。

依托贵州省金融消费纠纷人民调解委员会线上服务通道，双方全程线上完成调解手续，并同步申请司法确认。整套流程无需往返法院，便捷高效、省时省心，还为金先生减免800元诉讼费，切实减轻了群众的时间成本与经济负担。

诉源治理化解纠纷

近年来，受宏观经济环境影响，不少群众收入波动、还款能力下降，大量客户存在“有心还款、无力结清”的困境，金融借款纠纷数量持续攀升。传统诉讼模式流程繁琐、审理周期漫长，不仅耗费大量司法资源与银行运营成本，还易激化银客矛盾，对客户征信、日常生活造成长期负面影响。

为平衡金融债权保护与群众民生难处，贵州农行坚持将非诉讼纠纷解决机制挺在前面，深耕金融诉源治理，以温情“软调解”替代生硬“硬诉讼”，精准破解银客纠纷处置痛点。

该行主动联动全省法院、金融调委会、仲裁机构、公证处，搭建一体化多元解纷平台，落地“调解+仲裁+赋强公证”创新处置模式。其中，黔南分行精选26名骨干员工组建专业调解员队伍，全面打通诉调对接、线上视频调解、线上司法确认全流程服务通道，实现金融纠纷就近办、快速办、全程线上办。

针对小额贷款、信用卡等案情清晰、金额较小的常规纠纷，全行严格落实“应调尽调”原则，搭建标准化处置流程：由法院委派专业调解组织介入，结合客户经济现状协商定制专属还款方案，最终线上完成司法确认。相较于传统诉讼模式，该模式大幅压缩处置周期、节约诉讼成本，更从根源上避免客户陷入冗长诉讼纠纷，全方位保障群众合法权益。

柔性清收兼具法理温情

金融纠纷的背后，往往牵动着普通家庭的生计与生活。在不良贷款清收处置工作中，贵州农行始终站稳群众立场，彻底摒弃“一刀切”的生硬清收方式，坚持法理为基、温情为翼，分类施策化解矛盾。

通过邀约客户面谈、上门实地走访等方式，工作人员耐心倾听客户逾期背后的真实难处，精准区分恶意拖欠与客观困难两类群体，针对性制定差异化纾困方案。针对身患疾病、失业待业、经营受挫等遭遇特殊困境的客户，在严守合规底线的前提下，灵活调整还款周期、分期额度，配套贷款延期、续贷等暖心政策，实打实帮助客户渡过经济难关。

2024年以来，贵州农行累计成功调解金融纠纷6374件，涉及资金总额16.31亿元。通过多元调解机制，6300余户困难家庭免于诉讼奔波，累计为客户减免各类诉讼开支约3275万元，真正实现矛盾高效化解、银客双向减负。

农行贵州省分行法律事务部负责人表示，将金融矛盾化解在诉前、处置在萌芽状态，既依法守住信贷资产安全底线，防范化解金融风险，又用心用情为群众排忧解难，实现了法律效果、社会效果与民生温度的有机统一。

通讯员：顾琴、严于宽