家装服务需“软硬兼施”，真正“装”到消费者“心”上

随着住房回归到更基本的居住属性，居住消费也不再仅限于房屋交易，向更多房屋之上的美好生活价值延伸，家装在居住消费升级之下受到更多关注。

最近，贝壳研究院发布的《2023家装消费品质报告》显示，消费者对家装服务品质的感受整体低于预期。

调查数据还显示，装修时消费者最担心的问题主要集中在材料、产品问题上（48.5%），其次消费者对装修工艺差（21.2%）、计划外增项（11.3%）、逾期未完工（10.5%）和售后维保服务差（7.7%）也有不同程度的担忧。

实际上，家装行业服务过程时间长、各环节牵扯主体多，是一个极易在服务过程中出现问题的生意。而随着居住属性回归和居住消费升级，家装在构建居住美好生活作用方面受到重视，投诉数据则现实反映出消费者对家装服务品质有了更多关注、提出更高要求。

近几年，因装修质量、服务费用、装修时长等问题而产生的纠纷屡见不鲜。

那么，贝壳研究院美好生活研究中心分析师闫金强认为，近年来，家装企业虽然在交付能力、设施等硬性指标上的消费者品质评价较高，但在涉及人性化服务、情感价值体验服务等“软实力”指标品质的评价较差，家装行业急需品质进化，向更高水平、更加立体的品质服务升级。

家装企业如何提升人性化服务、情感价值体验服务等“软实力”，进而提升消费者满意度呢？来看看这些专家是怎么说的：

优化服务品质，对不同群体制定不同标准

中国建筑材料流通协会会长秦占学认为，家装企业需要优化服务品质提高消费者满意度。

家装行业满意度不高，首先因为选材不透明，家装行业专业壁垒高，消费者并不知道建材的优劣，而且家装过程中需要的建材庞杂，消费者没有那么多心思去了解每个品牌，这需要家装企业引导消费者，让其感知到建材产品的具体特点。

其次，工艺水平待提高，家装单价消费高，所以消费者格外关注其施工质量，这需要施工过程中精益求精，建议家装企业将具有工匠精神的工长纳入到施工体系中，经过严格培训提高从业人员的专业素质，提高施工水平让消费者更满意。年轻群体的需求是快捷、干净利落，中老年群体则更多的关注细节，有更深层次的追求。所以针对不同的消费群体，需要更多标准。

施工标准化、服务个性化

优居研究院院长张永志认为，施工标准化、服务个性化，家装企业要对消费者好。

首先，设计上能不能针对客户提供个性化的设计，尤其是年轻的消费者群体，可能是千人千面，每个人都有自己的爱好、生活方式、审美的理解，那么从设计上就要满足不同年龄段、不同喜好、甚至不同性别的每个消费者的个性化需求；

其次，在施工上要做到专业、无增项、透明、服务及时响应。通过家装管家和项目经理的模式，帮消费者做好整体的工程服务；此外，在材料上，通过与大品牌的合作，工厂直采，提升供应链的效率，让消费者享受更高的性价比。

人们对于“美好生活”孜孜不倦的追求是家装消费市场不断壮大的增长引擎。美好生活既是社会生活和文明水平的整体提升，又是个体全面发展、家庭美满幸福的充分体现;既是精神层面的快乐，又是物质层面的丰裕。投射到家装消费领域，体现为产品和服务的品质升级。因此，家装企业坚持品质价值追求、增进消费体验，准确把握不同人群的个性特征和消费需要，以及对于品质服务的具体期待，对于企业针对性地进行前瞻布局有着重要的意义。