视频能办，线上能答 贵州12393医保服务热线焕新升级

9月9日下午，观山湖区政务服务中心医保视频坐席前，一名工作人员正通过视频电话，为千里之外的参保群众办理医保业务。屏幕上，群众通过12393系统自动核验身份后，提交、确认、办结，一气呵成。

“这种场景在过去不可想象。”观山湖区医保局窗口首席代表侯丽娅对此深有感触，“员工离职没停保，去上海新单位无法参保。人回不来，委托朋友又担心隐私泄露。”

如今，视频坐席让距离不再是障碍。门诊慢特病办理同样受益——资料多、术语专业，群众“哗哗哗”上传一大堆，窗口翻得眼花。“视频里一张一张翻给我们看，需要哪张传哪张。没盖章、填错了当场指出，省得群众反复跑。”侯丽娅说，“群众不跑腿，我们工作反而更好开展了。”

视频坐席在窗口，电话坐席在云端，各司其职，协同发力。这是贵州12393医保热线服务体系升级的一个切面。

2021年1月1日，这条全国第一条医保服务热线正式运行。五年累计服务超260万人次，2025年来电量已是2021年的5倍。面对逐年攀升的服务需求，2026年6月1日，新系统上线，传统话务、智能应答、视频客服三位一体——电话坐席与视频坐席分处不同地点，却共同编织起一张覆盖全省的医保服务网。

如果说视频坐席让服务有了“画面感”，那么AI加持则让热线跑出了“加速度”。贵州省医保局工作人员郑丽华见证了这条热线的蜕变：“过去话务员接完电话要手动录入、生成工单、分派、办结、回访，一个工单平均15分钟。新系统上线后，通话内容自动语音识别，AI自动生成工单并分派，从通话结束到工单下发，最多5秒钟。”

平均通话时长从三分半压缩到两分半以内。话务员从繁琐流程中“解放”出来，专心接听。回访也交给了AI。系统自动拨出回访电话，收集群众对态度、政策、流程的满意度，不满意还能细化归因。目前工单办结率100%，一次性解答率接近100%。

热线，不止于“答”，更在于“办”。五年来，12393承载的远不止咨询。热线运行第一个月，一对年轻夫妻反映生育津贴半年未到账。工单派发后查明是单位报错缴费基数，医保部门迅速协调，津贴很快发放，群众寄来感谢信。

另一组数据同样有力：2024年至2025年，热线累计接收欺诈骗保举报线索130余条，查实后共发放举报奖励约10万元。一个电话，就能为医保基金安全尽一份力。

从“听得见”到“看得见”，从“三天办结”到“秒级响应”，贵州医保的每一次升级，切口都不大，却都精准地落在了群众最需要的地方。技术创新从来不是为了“赶时髦”，而是让远在千里的参保人不再为一次停保、一份材料来回奔波，让每一笔生育津贴及时到账，让每一个欺诈骗保线索都有处可投。技术或许冰冷，但服务的温度，恰恰藏在这些被缩短的距离和被压缩的时间里。正如侯丽娅所说：“群众办事的渠道多了，距离近了，在家就能和工作人员面对面。”这大概就是“以人民为中心”最朴素、也最硬核的注脚——医保服务守的不是窗口，是人心！

记者：郭红宇 郭瑾