动静说法丨快递员摔裂18.6万手镯，公司仅赔5万！寄快递做对这几步能避雷
视频源自封面新闻
快递员摔裂18.6万手镯公司仅赔5万，赔偿争议引发关注。
近日，广东珠海的刘女士用快递寄一件花18.6万元买的翡翠手镯，因为门外有监控，就直接将货物放在门口。快递员上门取件时没有当场打包，而是将物品夹在腋下，导致包裹不慎掉落摔在地上。之后快递员也没有联系刘女士告知，直接把快递发走。
刘女士看到监控后立即联系快递员及网店要求拦截，手镯退回网点后，刘女士验货发现手镯出现两处裂纹，网点负责人承认是工作人员过失。
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事情发生后，刘女士和快递公司工作人员在多家翡翠门店实地估价，估价超20万元，高于购入价格18.6万元，但最终快递公司给刘女士的答复是赔付5万元。7月15日，经过多轮拉扯，双方仍未能就赔偿金额达成一致。
这起高额贵重物品快递损毁案，不仅让当事人陷入维权困境，也将快递承运责任、赔偿标准认定、格式条款效力、员工履职追责等多项关键法律议题带入公众视野，为消费者邮寄贵重物品敲响了一记法治警钟。
针对本案例所涉及的相关法律问题，我们邀请到贵达律师事务所高级合伙人陆顶盘律师进行专业解答。
首先，在这个案件中，快递员取件摔坏手镯，而快递公司给出的“最多赔5万”，是没有任何法律依据的。本案中，快递公司的赔偿责任依法应当按照手镯的实际损失确定，公司单方面给出的数字，代替不了法律的标准。
那么，赔偿金额应该如何确定呢？
第一，责任跑不掉。刘女士下单寄件、支付快递费，与快递公司之间成立快递服务合同关系，法律性质上属于货物运输合同。《中华人民共和国民法典》第八百三十二条规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任；只有证明损失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，才能免责。对照本案：快递员上门取件不当场打包，把手镯随手夹在腋下，掉落摔裂，全程有监控录像，网点负责人也承认是工作人员过失。法定免责事由一项都挨不上，快递公司必须赔。
第二，赔多少看实际损失。民法典第八百三十三条规定，货物毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的按照约定；没有约定或者约定不明确的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。快递公司可能会拿运单上“未保价快件限额赔付”的条款来抗辩，但这类单方印制的格式条款要受到法律的严格审查，下一个问题我再专门拆解。这里先点最要害的一条：民法典第五百零六条规定，因故意或者重大过失造成对方财产损失的免责条款无效。本案快递员的问题不止是操作违规，手镯摔落后，快递员既不检查、也不告知刘女士，径直把快递发走。违规操作在先、隐瞒不报在后，这样的过错程度，足以让任何限赔条款失去效力。
第三，实际损失怎么算。手镯裂而未碎，损失体现为“贬值”：用损坏前的价值减去损坏后的残值。翡翠玉石的特点是一道裂纹就是天壤之别，两处裂纹对价值的影响，可以由双方共同委托有资质的珠宝玉石质量检验、价格评估机构鉴定确定；协商不成进入诉讼的，还可以申请司法鉴定。刘女士18.6万元的购买记录、支付凭证，以及双方共同实地估价超过20万元的结果，都是认定手镯价值的有力证据。
司法实践中，这类判决并不罕见。贵州就审理过一起与本案高度相似的案件：王某通过快递寄递两只和田玉手镯，没有保价，快递员取件时未按易碎品标准包装防护，收件方签收后发现手镯出现裂纹。法院审理认为，快递公司援引的“不超过运费7倍”的限赔条款属于格式条款，减轻了快递公司的快件保管、安全运输义务，限制了寄件人的索赔权利，快递公司又不能证明已尽到明确说明义务，该条款对寄件人不产生效力。考虑到玉石一旦破损即丧失价值，判决快递公司按评估价值全额赔偿手镯损失并退还运费。
最后，说说快递员个人。不少人会说，闯祸的是快递员，不是应该他自己掏钱赔偿吗？民法典第一千一百九十一条讲得很清楚：用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任；用人单位承担责任后，可以向有故意或者重大过失的工作人员追偿。所以刘女士只管向快递公司主张权利；公司赔付之后会不会再向这名快递员追偿，是企业内部的事，不影响消费者拿到全部赔偿。
再来说说“未保价”的问题。案件中，快递贵重物品却没有保价，这就不能获得全额赔偿吗？答案是否定的。“没保价就只能按运费几倍赔”，是快递理赔中流传最广、也误导最深的说法。未保价的真实法律后果，是赔偿依照民事法律的规定确定。而民事法律的基本立场，恰恰是按实际损失赔偿。
第一，把规则捋直。《中华人民共和国邮政法》第四十五条第二款规定，邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。商业快递恰恰在“邮政普遍服务”之外，所以那些“按资费几倍封顶”的邮政限额规则，管不到快件。2025年6月1日起施行的新修订《快递暂行条例》第二十八条规定得明明白白：快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。落到民法典，就是第八百三十三条——按货物到达地的市场价格，也就是按实际损失计算。
第二，快递公司的“限赔条款”要过三道关。第一道，民法典第四百九十六条：提供格式条款的一方，必须采取合理方式提示对方注意免除或者减轻其责任的条款，并按照对方的要求予以说明；没做到的，消费者可以主张该条款根本不成为合同内容。运单背面的蝇头小字、下单页面默认勾选“不保价”、一闪而过的“我已阅读并同意”，司法实践中大多被认定为未尽到提示说明义务。而且证明“我提示过了”的举证责任，在快递公司一边。第二道，第四百九十七条：不合理地免除或者减轻自身责任、限制对方主要权利的格式条款，直接无效。第三道，第五百零六条：因故意或者重大过失造成对方财产损失的，免责限责条款一律无效。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条同样规定，经营者不得以格式条款等方式减轻、免除自身责任，含有这类内容的，其内容无效。三道关卡，道道都是硬杠杠。
第三，看真实判例的态度。江苏省高级人民法院与省消费者权益保护委员会联合发布的2022年度消费者权益保护典型案例中，有这样一起：陈某寄递两部手机，保价1.2万元；快件送达时外包装完好，两部手机却不翼而飞，快递公司始终说不清丢失原因，只同意按保价金额赔付。法院认为，快件全程处于快递公司控制之下，丢失原因无法解释，足以反映其存在较为严重的过失，依据民法典第五百零六条，判决快递公司在保价金额之外足额赔付。大家品一品，这起案件里，连双方明确约定的“保价额”都拦不住全额赔偿。因为，在故意、重大过失面前，限责约定统统让路。举轻以明重，未保价快件遇上快递公司重大过失，“只按运费几倍赔”的说法就更站不住了。
第四，也得给消费者提个醒：未保价绝不等于高枕无忧。其一，主张多少损失，就要证明多少价值——购物发票、支付记录、交易聊天记录、评估鉴定意见，平时就要留好；拿不出证据，法院无法凭空认定损失。其二，司法实践中，也有寄件人因为未如实申报寄递物品的名称和价值，或者无法证明损坏确实发生在运输环节，最终只获得小额赔偿甚至败诉的案例；也有法院综合双方过错程度，判决快递公司只按七成比例担责的做法。其三，主张权利总有时间和精力成本。所以，贵重物品足额保价始终是性价比最高的选择。几十块钱保价费，买的是出事之后按约定痛快赔的确定性，这笔账怎么算都划算。
寄快递时，还有哪些情况容易引发风险和纠纷呢？
快递纠纷九成出在“寄、运、收”三个环节，我按这个顺序给大家划重点。
寄件环节，记住三句话。第一句，贵重物品足额保价、如实申报。保价时别“打折”——不少快递企业的保价规则约定，未足额保价的按比例赔付：10万元的东西只保1万，损失了可能只能按十分之一赔。同时要如实申报物品名称、性质和价值，交通运输部《快递市场管理办法》第二十六条要求快递企业收寄时查验内件、登记品名信息，寄件人拒绝提供或者申报不实的，企业不得收寄；藏着掖着寄贵重物品，出了事反而可能因自身过错被减轻快递公司的责任。另外提醒一句，多数快递企业对单件快件设有承运价值上限，超过上限的特别贵重物品，应当选择专业物流或者保险渠道。第二句，当面交接、当场封装。本案一个重要教训，就是刘女士把18.6万元的手镯放在门口由快递员自行取走，幸亏门口有监控，否则连损坏发生在哪个环节都难以锁定。正确的做法是当面交给快递员，监督其当场验视、规范包装，易碎品要求加固防护，必要时对交接、封装全程拍照录像。第三句，守住底线，现金等法律禁止寄递、限制寄递的物品，不要交给快递。
运输环节，盯紧物流轨迹。《快递暂行条例》第二十五条要求企业规范操作、防止快件损毁，《快递市场管理办法》也明令禁止抛扔、踩踏快件。发现轨迹长时间停滞、异常退回、重量变化等情况，第一时间联系客服核实，并保存沟通记录。本案刘女士看到监控后立即要求拦截退回，就为后续维权抢下了关键一步。
签收环节，坚持“先验后签”。新修订《快递暂行条例》第二十六条规定，企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知当面验收。当面验收是法律赋予收件人的权利；未经同意擅自投放快递柜、代收点，由此发生丢失、损毁的，责任由快递企业承担。对贵重、易碎物品，务必当着快递员的面开箱查验：外包装破损、重量异常的，先拍照固定证据，再决定签收还是拒收。要特别提醒的是，一旦签收之后才主张物品损坏，就要由消费者来证明损坏发生在运输环节，司法实践中不少人恰恰栽在这一步举证不能上。
最后，纠纷来了怎么办？四步走：第一步，向快递企业客服投诉，要求给出书面处理意见；第二步，对企业处理结果不满意的，拨打12305邮政业用户申诉热线或者登录国家邮政局申诉网站申诉，这是快递行业的专门监管渠道，处理快、约束力强；第三步，可以请消费者协会组织调解；第四步，协商调解不成，向人民法院起诉，注意在三年诉讼时效内主张权利。像本案这样金额较大、监控完整、责任清晰的纠纷，坚持依法主张，完全有底气把损失追回来。
